Виртуальная диспетчерская по вопросам ЖКХ городского округа Сургут
Внедрение информационных технологий с целью повышения качества управления позволило сформировать на территории города Сургута широкую сеть интернет-сервисов, обеспечивающих взаимодействие власти и населения.
Интернет-ресурс «Виртуальная диспетчерская ЖКХ» был разработан для решения следующих задач:
повысить эффективность процесса рассмотрения обращений граждан,
осуществлять своевременный и оперативный контроль проблем городской среды,
уменьшить обращения граждан в надзорные и государственные власти,
привлечь жителей к участию в проблемах города.
Сервис размещен на официальном портале администрации города Сургута www.admsurgut.ru в разделе «Обращения граждан».
Для населения система выглядит достаточно просто. Для того чтобы разместить заявку о проблеме ЖКХ, житель Сургута должен зарегистрироваться, описать проблему, после чего ответственное подразделение администрации города оперативно приступает к ее решению. Информацию об изменении статуса заявки гражданин получает на свой электронный адрес. Важно отметить, что с целью обеспечения реализации права граждан на обращение в орган местного самоуправления и управляющие компании предусмотрен дополнительный канал подачи заявки — посредством обращения в пункты по работе с населением муниципального казенного учреждения «Наш город», которые расположены в микрорайонах города. Специалист пункта осуществляет прием заявок от граждан, вносит их в систему, отслеживает изменения статуса заявки.
В обеспечении эффективной и бесперебойной работы данного механизма участвуют администрация города, подведомственные ей муниципальные учреждения и управляющие компании. Распределение функций между ними обусловлено спецификой функций данного интернет-сервиса: прием заявок от граждан, их публикацию, назначение исполнителей из числа управляющих компаний, а также установление сроков окончания работ по каждой заявке осуществляет специалист департамента городского хозяйства («модератор ДГХ»), прием заявок и их исполнение обеспечивают представители управляющих кампаний («диспетчер УК» и «исполнитель УК»), В АИС «Виртуальная диспетчерская ЖКХ» срок выполнения работ выставляется автоматически в момент подачи заявки на основании типа работ, продолжительности рабочего дня (восемь часов) и производственного календаря (если окончание работы выпадает на выходной или праздничный день, то окончание переносится на ближайший рабочий день) и составляет 24 рабочих часа (три рабочих дня). Модератор ДГХ и исполнитель ДГХ имеют возможность вручную скорректировать дату окончания работ при назначении исполнителя.
Отличительной особенностью виртуальной диспетчерской является обязательное участие заявителя при приеме выполненных работ. Для выяснения качества выполненных работ по заявке модератор ДГХ по телефону уточняет у гражданина факт выполнения его заявки, просит оценить качество работ. Если заявитель подтверждает выполнение заявки, то она перемещается в архив системы. В иных случаях к заявке делаются комментарии и она возвращается в систему для дальнейшего исполнения.
Статистика обработки заявок такова: примерно 37% заявок отрабатывается оперативно (в течение двух месяцев) – по ним заявители работу приняли (это обязательное условие), около 40% заявок требует более длительной отработки, чуть более 20% заявок отклонены. Отклоняются чаще всего одинаковые заявки.
В тематике заявок выделились три основных блока: 76% — нарекания на качество предоставления услуг, 14% — расчет стоимости услуг ЖКХ, 10% — вопросы, связанные с оплатой капитального ремонта.