Корпоративная база знаний МФЦ г.Тольятти
О проекте муниципального автономного учреждения городского округа Тольятти
«Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»
«Корпоративная база знаний МФЦ»
В целях повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе муниципального автономного учреждения городского округа Тольятти «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее - МФЦ Тольятти), а также сокращения сроков ожидания заявителей был проведен анализ деятельности специалистов отделений МФЦ, осуществляющих прием документов от заявителей на территории городского округа Тольятти.
При проведении анализа были выявлены следующие особенности работы специалистов:
ежегодно растущий объем разнородной информации, которая постоянно используется специалистом МФЦ при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
постоянные изменения в нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление государственных и муниципальных услуг, которые необходимо своевременно доводить до сведения специалистов, осуществляющих предоставление услуг;
увеличение количества обращений заявителей, и как следствие необходимость сокращения времени приема документов;
отсутствие источника информации, позволяющего быстро получить актуальные сведения о каждой услуге. Информация, которая содержится в информационной системе МФЦ, а также на технологическом портале, похожа, но не удовлетворяет всех потребностей специалиста, осуществляющего прием документов;
регулярное обновление штата специалистов, и как следствие постоянный процесс подготовки новых специалистов, который нужно осуществить с минимальным отрывом работающих сотрудников от приема заявителей, в максимально короткие сроки.
Таким образом, в связи с постоянным расширением перечня государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ Тольятти, и ежегодным ростом количества заявителей остро встают вопросы информационной поддержки специалистов МФЦ при осуществлении приема заявителей и быстрой адаптации вновь принятых специалистов.
Для решения перечисленных задач было принято решение о внедрении программного обеспечения «Корпоративная база знаний МФЦ».
Программа для ЭВМ «Корпоративная база знаний МФЦ» - это единая информационно-справочная среда для работы специалистов МФЦ, осуществляющих прием документов от заявителей, и подготовки вновь принятых сотрудников.
Цели проекта:
повышение эффективности работы специалиста МФЦ, осуществляющего прием документов, и, как следствие, сокращение сроков обслуживания заявителей;
совершенствование и сокращение процедуры подготовки начинающих специалистов;
повышение качества предоставляемым заявителям консультаций по услугам, связанным с предоставлением мер социальной поддержки, и как следствие сокращение количества обращений граждан;
Продолжение на стр.8
обеспечение контроля уровня знаний действующих специалистов МФЦ, своевременного выявления пробелов в знаниях, для определения необходимости проведения обучающих семинаров соответствующей тематики.
Программное обеспечение состоит из 4-х основных модулей: база знаний по услугам, тестирование специалистов, калькулятор расчета социальных выплат (социальный калькулятор), показатели эффективности.
Каждый модуль имеет публичную и административную части. Административная часть позволяет настраивать модуль, редактировать информацию, содержащуюся в нем. Описание функционала модулей программного обеспечения «Корпоративная база знаний МФЦ» представлено в Приложении.
С 01 марта 2016 года в пилотном режиме проект был запущен в Отделении МФЦ №2 по Автозаводскому району, расположенном по адресу: г. Тольятти, ул. Автостроителей, 5. Для его реализации на рабочих местах специалистов отделения был обеспечен доступ к ПО «Корпоративная база знаний МФЦ». Тестирование всех модулей данного программного обеспечения проводилось как при осуществлении своей основной деятельности действующими специалистами МФЦ, так и в процессе обучения вновь принимаемых сотрудников, устранялись имеющиеся замечания и реализовывались конструктивные предложения. Апробация данной разработки специалистами Отделения МФЦ № 2 по Автозаводскому району позволила максимально адаптировать ПО «Корпоративная база знаний МФЦ» под нужды и требования специалистов, осуществляющих прием от заявителей документов на получение государственных и муниципальных услуг.
Период реализации проекта составил 7 месяцев: с 01.03.16 по 30.09.16.
После внедрения проекта прослеживается динамика уменьшения времени, затрачиваемого на прием 1 пакета документов и соответственно роста количества принятых пакетов за период с 01.03.16 по 30.09.16 по сравнению с тем же периодом 2015 года.
При реализации проекта по внедрению ПО «Корпоративная база знаний МФЦ» значительно сократились сроки обучения стажеров до 5-7 рабочих дней. Возможность круглосуточного доступа (в том числе и из дома) к структурированной, сжатой, дополненной практическими примечаниями, информации сократила количество консультаций у специалистов-наставников, позволила эффективней усваивать регламенты оказания услуг.
Внедрение программного обеспечения позволяет всем сотрудникам организации, независимо от местоположения и времени суток использовать актуальную информацию, необходимую при предоставлении государственных и муниципальных услуг.
С 01.09.2016 ПО «Корпоративная база знаний МФЦ» было установлено и в настоящее время используется при работе во всех пунктах приема документов МФЦ Тольятти. Определены специалисты, ответственные за своевременную актуализацию информации. Цели, стоящие перед проектом, достигнуты.
Для удобства использования ПО «Корпоративная база знаний МФЦ» планируется интегрировать с другими системами, используемыми при работе специалистами МФЦ.
Подробнее с описанием проекта, достигнутыми результатами и описанием модулей программного обеспечения МФЦ Тольятти можно ознакомиться на сайте Ассоциации в разделе «Муниципальные практики».